Newsy

Zaostrza się konkurencja na rynku telekomunikacyjnym. Klienci szukają lepszych, nieskomplikowanych produktów i szybkiej obsługi

2016-10-24  |  06:55
Mówi:Jakub Kłoczewiak
Funkcja:członek zarządu UPC Polska odpowiedzialny za obsługę klientów
  • MP4
  • Aktualizacja 2016-10-24 g. 12:39

    Na wartym prawie 40 mld zł rynku usług telekomunikacyjnych panuje ostra konkurencja. Operatorzy ze względu na podobne oferty muszą się wyróżniać jakością usług i poziomem obsługi. Klienci doceniają to, że aktywacja usług jest prosta i szybka, zasady korzystania z nich – jasne i przejrzyste, a w razie problemów mogą liczyć na fachowe wsparcie. Operatorzy muszą pamiętać o tym, że na inną pomoc liczą przedsiębiorcy, a na inną ludzie starsi czy młodzi, którzy korzystają z mediów społecznościowych – podkreśla członek zarządu UPC Polska.

     Na rynku telekomunikacyjnym konkurencja jest bardzo duża. Coraz trudniej jest wyróżnić się samym produktem, ponieważ wszyscy kopiują od siebie nie tylko usługi telekomunikacyjne, lecz także energetyczne czy bankowe, bo telekomy wchodzą w różne branże – mówi agencji Newseria Biznes Jakub Kłoczewiak, członek zarządu odpowiedzialny za obszar relacji z klientami w UPC.

    Z raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej za ubiegły rok wynika, że polski rynek telekomunikacyjny jest wart łącznie 39,5 mld zł. UKE zwrócił uwagę na to, że rynek jest mocno nasycony i panuje na nim duża konkurencja cenowa (przykładowo w Polsce ceny internetu w każdym przedziale prędkości są niższe, niż wynosi średnia europejska). Eksperci podkreślają, że operatorzy nie są już w stanie konkurować cenami usług, ale wciąż mogą rywalizować poziomem obsługi klientów i jakością świadczonych usług.

     Ciągle jest dużo do zrobienia w zakresie satysfakcji i obsługi klienta, nie tylko w bezpośrednich punktach styku: w salonie, w sklepie czy na linii telefonicznej. Już na etapie tworzenia produktu trzeba pomyśleć o zadowoleniu klienta, tak aby był dla niego łatwy w użyciu, zrozumiały i nie sprawiał mu później problemów. To jest obszar, w którym telekomy i operatorzy kablowi mogą się jeszcze wyróżnić – mówi Jakub Kłoczewiak.

    Dlatego od ponad roku UPC Polska realizuje strategię, której istotnym elementem jest podniesienie jakości obsługi klientów i zwiększanie wydatków na customer care. Po przeprowadzeniu badań operator wprowadził nowe sposoby kontaktu z klientami, m.in. uruchomił internetowy czat z konsultantami, zwiększył swoją obecność w zakresie obsługi klienta na Facebooku i Twitterze, otworzył nowe salony sprzedaży oraz zainwestował w stworzenie mobilnej aplikacji do obsługi konta w UPC. Istotne zmiany zaszły również na poziomie obsługi klientów biznesowych.

    – Potrzeby klientów biznesowych są zupełnie inne niż klientów indywidualnych. Po pierwsze, potrzebują bardziej zaawansowanych produktów, a po drugie chcą sami wpływać na sposób konfiguracji, zasięg i dostępność usług. Jesteśmy w stanie zestawić usługi dla klientów biznesowych tam, gdzie UPC nie ma swojej sieci, wykorzystując partnerstwo z innymi operatorami – wyjaśnia Jakub Kłoczewiak. – Rozumiemy, że przedsiębiorcy to ludzie zapracowani, którzy prowadzą biznesy. Dlatego mamy dla nich specjalną obsługę klienta.

    Obsługą seniorów zajmują się z kolei specjalnie przeszkoleni doradcy, który używają prostszego języka i dostosowują tempo obsługi. Pracę każdej z osób odpowiedzialnych za obsługę klientów weryfikuje wdrożony w tym celu system internetowy Medallia, który mierzy wskaźniki satysfakcji.

    – To, czym można zawalczyć o klienta, to prostota usług. Im mniej skomplikowany sposób instalacji, sposób obsługi, im mniej kabli w domu i wiercenia w ścianach, tym bardziej usatysfakcjonowani klienci – mówi Jakub Kłoczewiak.

    UPC zamierza konkurować na rynku zasięgiem swoich usług. Dlatego w planach ma wielomiliardowe inwestycje, które w ciągu najbliższych lat podwoją zasięg sieci UPC i obejmą mniejsze miejscowości. Pod koniec października operator ogłosił, że zamierza przejąć za około 3 mld zł Grupę Multimedia Polska, która zajmuje trzecią pozycję na rynku telewizji kablowej Umowa przedwstępna została już podpisana, teraz na transakcję musi się zgodzić UOKiK. Po jej sfinalizowaniu UPC będzie obejmować swoim zasięgiem ponad 4 mln gospodarstw domowych.

    Obecnie UPC Polska jest największym operatorem sieci kablowych, który obejmuje 3,1 mln polskich gospodarstw. Dostarcza usługi telewizji, szerokopasmowego internetu i telefonii dla klientów indywidualnych i biznesowych.

    Czytaj także

    Kalendarium

    Więcej ważnych informacji

    Kongres MOVE

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Infrastruktura

    Zorganizowane grupy cyberprzestępcze sięgają po coraz bardziej zaawansowane narzędzia sztucznej inteligencji. Często celem ataków jest infrastruktura krytyczna

    Rozwój cyberprzestępczości postępuje w kierunku budowania powiązań o charakterze mafijnym i wykorzystywania zaawansowanych technologicznie rozwiązań, po jakie sięgają służby specjalne. Coraz częściej służy do tego także sztuczna inteligencja, która przyniosła ze sobą szereg nowych zagrożeń. Choć w ślad za technologicznym zaawansowaniem cyberprzestępców rozwijają się też narzędzia zapobiegające atakom, to wciąż najsłabszym ogniwem jest człowiek. Atrakcyjnym celem ataków dla hakerów są jednostki publiczne, infrastruktura krytyczna i samorządy, również te małe, którym brakuje zasobów finansowych i kadrowych, by zapewnić wystarczającą ochronę. 

    Handel

    Polacy jedzą coraz mniej jaj. Częściej sięgają po te z chowu alternatywnego, za które są skłonni zapłacić więcej

    Od 10 lat sukcesywnie rośnie udział alternatywnych systemów chowu kur niosek. Pochodzi z nich już co trzecie opakowanie jaj, choć nadal w klatkach żyje ponad 37 mln kur. Stopniowe zmiany w hodowli to skutek większej świadomości konsumentów, za którymi podąża branża HoReCa. Są oni gotowi nawet zapłacić więcej za jajka, które pochodzą z chowu nieklatkowego.

    Problemy społeczne

    Docenianie przez szefa jest równie ważne dla pracowników, co atrakcyjne wynagrodzenie i obowiązki. Kluczową rolę odgrywa komunikacja między liderem a zespołem

    Niemal co czwarty pracownik chciałby, by jego przełożony częściej go doceniał. Blisko połowa jest gotowa odejść z pracy z powodu szefa, nawet mimo zadowolenia z firmy i zarobków – wynika z badania „Lider w oczach pracowników” zrealizowanego dla Pluxee. – Liderzy pełnią kluczową rolę w budowaniu zespołu – są też coraz lepsi w rozumieniu tego, że niezbędna jest wizja i cel, do którego można angażować ludzi – ocenia Monika Reszko, psycholożka biznesu.

    Partner serwisu

    Instytut Monitorowania Mediów

    Szkolenia

    Akademia Newserii

    Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.