News powiązane z call center

Boty głosowe coraz częściej sprawdzają się już nie tylko w prostych systemach IVR związanych z podstawową obsługą klienta. Mogą być wykorzystywane m.in. w kampaniach angażujących odbiorców do konkretnych działań czy na początkowych etapach rekrutacji nowych pracowników. Do końca dekady światowy rynek usług realizowanych przez boty wzrośnie niemal piętnastokrotnie. Choć zastosowanie voicebotów jest coraz szersze, to twórcy takich rozwiązań uspokajają, że nie stanowią one zagrożenia dla ludzi na rynku pracy. Trudniejsze sprawy i tak będzie rozwiązywał człowiek.

Gwałtownie rosnąca liczba zakażeń koronawirusem i przebywających na kwarantannach osób to problem dla służby zdrowia, która jest już na granicy wydolności, jak i dla Głównego Inspektoratu Sanitarnego, którego pracownicy nie są już w stanie obsłużyć tysięcy telefonów dziennie. Pomoc zaoferowało 18 firm ubezpieczeniowych, które zdecydowały się sfinansować dodatkowe call center dla GIS-u. Linia będzie dostępna 24/7, a ubezpieczyciele sfinansują pracę 100 dodatkowych konsultantów przez najbliższe pół roku. Jak podkreśla prezes Polskiej Izby Ubezpieczeń, to kolejna z inicjatyw branży ukierunkowanych na walkę z pandemią.

Połączenie wideo klientów z prawdziwym konsultantem może znacząco poprawić wyniki sprzedażowe firm działających w sektorze e-commerce. Dzięki rozwiązaniu zaprojektowanemu przez polski start-up podczas połączenia będzie można nie tylko dopytać o produkt czy wyjaśnić wątpliwości, lecz także uzyskać pomoc w wypełnieniu dokumentów poprzez współdzielenie ekranu. Polski rynek handlu elektronicznego wyceniany jest na 40 mld zł.

Postępuje wirtualizacja usług call center. Coraz więcej firm przenosi swoje usługi do chmury. Zmienia się także sama usługa. Obsługa klienta to już nie tylko infolinie i akwizycje przez telefon. Profil nowego typu klienta z pokolenia millenialsów, który oczekuje szybkiej i spersonalizowanej usługi, sprawia, że kontakt przenosi się do mediów społecznościowych. Coraz większą rolę w obsłudze klientów pełnią nowe technologie.

Gamifikacja, zwana też grywalizacją, polega na użyciu mechanizmów z gier w innych dziedzinach życia. Chodzi o mobilizację do działania, na przykład poprzez zwiększenie zaangażowanie pracowników w wykonywane przez nich zadania. Według prognoz globalny rynek gamifikacji już w najbliższej przyszłości czeka niezwykle dynamiczny wzrost.

Dostępność pracowników, powszechna znajomość języków obcych i relatywnie niskie koszty pracy powodują, że Polska jest atrakcyjna dla branży outsourcingu. Według prognoz w przyszłym roku ma ona urosnąć o 6-7 proc., ale część firm outsourcingowych zajmujących się zewnętrzną obsługą klientów zakłada dużo większe wzrosty i planuje zwiększać zatrudnienie. Branża call center zaczyna też odchodzić od telefonów na rzecz mediów społecznościowych i internetowych kanałów kontaktu.

Dobre perspektywy przed rynkiem usług dla biznesu w Polsce. W ostatnich latach roczne tempo wzrostu sięgało 20 proc. Eksperci wskazują, że największe polskie miasta są nasycone centrami, ale wciąż duży potencjał mają regionalne rynki, przede wszystkim na wschodzie kraju. Sektor usług dla biznesu coraz bardziej się specjalizuje, a obsługa klienta dywersyfikuje kanały kontaktu. Obecny rok w branży może upłynąć pod znakiem przejęć i konsolidacji. Do firm outsourcingowych może trafić ok. 20 proc. więcej procesów biznesowych.

Już ponad miliard zł rocznie wynoszą przychody krajowego sektora zajmujących się obsługą klienta firm call centre. Dynamiczny rozwój nowych technologii sprawia jednak, że wymagania odbiorców takich usług także rosną. Branża będzie więc ewoluować w kierunku większego wykorzystania internetu, szczególnie sieci społecznościowych oraz czatów. Trwają także fuzje i przejęcia.

Krajowy oddział światowego lidera outsourcingu obsługi klienta, spółki Teleperformance, po raz kolejny zwiększa zatrudnienie. Poszukuje przede wszystkim osób władających językami obcymi, głównie angielskim, francuskim oraz niemieckim, najlepiej na poziomie native. Jak zapowiada Mariusz Odkała, prezes zarządu, kierowana przez niego firma chce w większym stopniu dbać o rozwój pracowników i w nich inwestować.

Rynek usług call i contact center w Polsce rośnie w tempie 30 proc. Działające na nim firmy świadczą coraz bardziej wyspecjalizowane usługi dla większości sektorów. To już nie są zwykłe infolinie czy akwizycja przez telefon. Coraz większy nacisk kładziony jest na wielokanałowość. Dzięki temu branża zyskuje na atrakcyjności jako pracodawca.

Do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, zdigitalizowania lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych w firmach – wynika z danych firmy Gartner. Analizę danych przedsiębiorstwa coraz częściej wykorzystują w obsłudze klienta, inwestują więc w nowe narzędzia analityczne. Często ma to decydujące znaczenie dla utrzymania klientów. Prawie jedna trzecia z nich lepiej ocenia kontakt z firmami, które znają ich historię.

W branży call contact center pracuje w Polsce ok. 200 tys. osób. Polskie centra obsługują wiele różnych firm w kilkunastu językach. Po 20 latach dynamicznego rozwoju teraz branżę czeka pewna stagnacja, a zagrożeniem dla zatrudnionych w centrach obsługi telefonicznej jest zmierzanie w kierunku automatyki.